リピーター獲得の最重要事項は「接客の質」だと実感した話

ブログ奮闘記

こんにちは。もこです。

あなたは、ショッピングなどで定期的に通うお店をどんな基準で選んでいますか?

値段?
品揃え?
サービスの質?

洋服などはブランドのネームバリューやデザインで決める方もいますよね。

私には、贔屓にしている美容院が2つありました。

1つは初めて縮毛矯正をかけてもらった、ちょっとお高めで丁寧な分時間もかかるけど、顔馴染みの担当さんがいるおしゃれな美容院A

もう1つは、おしゃれとは程遠いし技術もまあまあだけど、とにかく安くそれなりに仕上がるローカルのチェーン店B

縮毛矯正はとにかく時間がかかるので、Aのお店が休みだったり予約でいっぱいだったときにBを利用していました。

今回訳あって、Bと同じチェーンの別支店Cに行く機会があり、Bとの違いに良い意味で裏切られました。

私も普段は接客業に従事している身なのですが、今回は「リピーターになりたい」と思われるのはどんなお店なのか、お客目線で気づいた事を綴っていきたいと思います。

あくまで私の主観的な内容ですが

お店などを運営していて、リピーター獲得のために戦略を立てたいけど何から手をつけたらいいかわからない…

という方はぜひご覧ください。

「リピーターになりたい」と思うのはどんな時?

まず、自分がリピーターになりたいと思うのはどんな時か、ポイント別に考えてみました。

美容店Aとチェーン店Bを比較しながら見ていきます。

値段

安いに越したことはありませんが、やっぱりお金を払うからにはそれに見合った、あるいはそれ以上の価値が欲しいですよね。

「安物買いの銭失い」

なんて言いますが、安いだけで使い勝手が悪かったり長持ちしないものにお金を払うのは気が引けます。


私がよく通っていた美容院Aは、ちょっとお高いけど、まあ高いだけはあるかなというレベル。

大してチェーン店Bは、言ってしまえば昔ながらの理容店に毛が生えたようなもので、美容院としてはかなり安い方です。

かかる時間

『やらなきゃいけない用事』は必要最低限の時間で終わらせたいですよね。

もちろん丁寧にはやって欲しいですが、同じクオリティなら早いに越したことはありません


美容院Aは施術が丁寧で、かつ
ピーク時の客数>従業員数
なので、長い時はとにかく長い。

カラーやパーマなど、一人当たりにかかる時間も長めの施術がメインでした。

対して美容院Bは大抵いつ行っても空いてるし、メインターゲットはカットだけのお年寄りや小さい子どもなので、多少混んでもかかる時間はそこまで長くないのが助かります。

技術

どんなに安くて早くても、仕上がりがイマイチなのは嫌ですよね。

飲食店でいうなら、注文して三分で出てくるけど冷凍焼けしてて美味しくない食事が出てくるようなものです。


美容院Aは値段も高めで時間もかかるけど、仕上がりに関しては文句のないレベルだったので安心してお任せできました。

対してチェーン店Bは、元々の技術もさることながら手抜きされているのが伝わってくるのが残念でした。

一番経験があるだろう店長はとにかくスピード命といった感じで、薬液の付け方もアイロンのかけ方も中途半端で、一番気になっていた部分のクセが大して矯正出来ていないということが度々ありました。

他の店員さんに関しては「この人資格持ってるのかな…?」と疑いたくなる手つきで、資格の有無はともかく明らかに練習台にされてるなと感じました。

接客・勤務態度

提供されている品物や技術が良くても、対応してくれる店員さんの態度がイマイチだと通うのは気が進みません。

接客態度ももちろんですが、お客がいるのにお店の隅で雑談してたり、あくせく働いてる人を尻目に何にもしないでぼーっとしている人がいるところも苦手です。


私はいわゆるコミュ障でして、無愛想で話しかけづらいのも、やたら話しかけられるのも苦手という面倒なタイプ。

美容院Aは、私の担当をしてくださっている方はよくご存じで話しかける頻度も内容も気を使ってくれるのですが、たまたまお休みだったり別のお客さんの対応中などは他の店員さんにいっぱい話しかけられます。

別に人と話すのが嫌いなわけではないですが、上手い切り返しが出来なくて会話が途切れがちになり、かなり気まずい思いをします。

対してチェーン店Bは、無駄に話しかけられることはほとんどないものの、向こうから施術内容など気を利かせて聞いてくることもないので、自分で一から説明する必要がありました。

ドライヤーなんかは二人でやってくれれば早いのに、カウンターで何もしないで座ってるだけの人がいるのも気になっていました。

チェーン店Cが気に入った理由

ここまで見ていくと、‘‘美容院‘‘としてリピーターになりたいのはやはりAのお店。

しかし私はBと同じチェーンで、カットのレベルも大して違わないC店にこれから通いたいなと思いました。

前述の内容を踏まえて理由をまとめます。

◎値段

これはチェーン店なので、Bと変わりません。

◎かかる時間

こちらも、もともと安くて早いのが売りなのでBと変わらず。
しかし、Bと違い時短のために手を抜くようなことはなく、早いなりに丁寧にしてくれているのがよく伝わりました。

◎技術

美容院Aに比べるとカットはやや雑ですが、薬液の塗り方やアイロンのかけ方なども丁寧で申し分なく、B店で気がかりだった「ちゃんと矯正出来てない問題」も心配ないなと感じました。

◎接客・勤務態度

C店には怠けている店員は一人もおらず、お客は私一人でしたがみんな何かしら手を動かして真面目に働いていました

また、会員カードの日付スタンプを見て施術の間隔がバラバラなのを気にかけて理由を聞きに来てくれたり(他の店と掛け持ちしてるのを正直に伝えましたが嫌な顔一つせず)

美容院Aと同じように毛先の揃え方や髪全体の梳き具合など細かいこともちゃんとヒアリングしてくれたので、気持ちよくお任せすることが出来ました。

さらに、B店には全くなかったのですが、店内の宣伝POPなども精いっぱい可愛くおしゃれにしようとして頑張ったのがよく伝わりました。


総じて、

お客さんに気持ち良く過ごしてもらおうという気遣いが随所に感じられたのが大きかったなと思います。

まとめ

私視点で今回のポイントをまとめると

「一番はやっぱり接客の質!」

となりました。

仕上がりに関しては美容院Aに劣りますが、チェーン店Bで不満を感じていた部分が店員さんの努力できちんと埋まっていたのが素敵だな、と思います。

要するに

お店のサービスにちょっとくらい手の届かないところがあっても
「接客がよかったからあのお店にしよう」
と思ってもらえればリピーターは獲得できるということです。


私も普段は健診施設で接客業に従事していますが、はっきり言って弊社が同業他社と比べてサービス内容で勝ってるところなんてほとんどありません…笑(笑い事ではない)

それでも毎年健診に来てくれる方の多くは「余所より接客が気持ちいいから」と。
わざわざお手紙で感想を送って下さる方もいました。

個人的には
(うちより酷いってことは余所は相当だな…)
と、思ってしまうのですが…笑(笑い事ではない)

今ではこうしてブログもしているわけなので、これからますます「お客様目線(=読者目線)」を鍛えていかないとなぁと思っています。

勉強も兼ねて、長らくチェーン店Cにはお世話になりそうです。


個人的な気づきを綴っただけの内容でしたが、お付き合いいただきありがとうございました。

この記事が少しでもお役に立てたなら幸いです。

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